Mrz 4

Der Perspektivenwechsel – kleines Kunststück mit Effekt.

Autor: HRToday

Wenn Mitarbeitende vorausschauend die Initiative ergreifen, um die für ihre Kollegen notwendigen Dinge zu tun, profitieren alle davon: Der Informationsfluss wird schneller und die Zusammenarbeit macht mehr Spass. Dies überträgt sich in seiner Wirkung ziemlich schnell auch auf die Kundenbeziehung und somit auf die Kunden (ein Beitrag von: Julia Hintermann, HR Today)

Perspektivenwechsel heisst, die gleichen Dinge von einem anderen Standpunkt aus zu betrachten. Dieser örtliche Wechsel hat zur Folge, dass die Dinge ganz anders auf uns wirken: Sie zeigen eine neue Seite, haben einen anderen Hintergrund, und je nachdem verändert sich auch unsere Distanz zu ihnen. Den eigenen Standpunkt in der Vorstellung zu verlassen, bereitet den Menschen oftmals wesentlich mehr Mühe. Wird solch ein Wechsel jedoch eingeübt, kann er in der Geschäftswelt einen wesentlichen Beitrag zur Kundenorientierung und damit zum Erfolg eines Unternehmens leisten.

Unser mentaler Standpunkt entsteht im Lauf unseres Lebens aus Erlerntem und Erfahrenem und bildet die solide Grundlage, von der aus wir die Welt interpretieren. Diesen sicheren Boden zu verlassen und längst Bekanntes aus einer anderen Perspektive zu betrachten, verlangt Distanz zu den eigenen Überzeugungen und Mut, sie einmal in einem anderen Licht zu sehen. Möglicherweise werden sie dadurch in Frage gestellt – insofern ist die Weigerung, die eigenen Handlungen von externer Warte aus zu betrachten, verständlich. Doch es ist genau diese Weigerung, die zu den Standardvorwürfen in Beziehungskonflikten gehört. Konkret geht es bei einem Perspektivenwechsel darum, die Vorfälle aus der Perspektive der Gegenseite wahrzunehmen. Erst dadurch werden die Handlungen des Gegenübers in ihrer Logik nachvollziehbar. Und dieses gegenseitige Verständnis ist die Basis einer guten Beziehung.

Die Kundenperspektive führt zur Kundenorientierung.

Die geschäftlichen Beziehungen werden vorwiegend auf einen rational-sachorientierten Austausch reduziert. Diese sachliche Art des Umgangs schliesst jedoch nicht aus, dass gegenseitig Verständnis dafür entwickelt werden kann, wie sich die Welt aus der Sicht des Partners – beispielsweise des Kunden – präsentiert.

Verstehen, wie die Bedingungen und Interessen für den anderen aussehen, bedeutet nicht, dass man einverstanden sein muss, wie sich jemand die Welt zurechtlegt und wie er sie interpretiert.

Der Perspektivenwechsel ist kein Dauerzustand, sondern die Fähigkeit, für eine gewisse Zeit die eigene Position zu verändern – verbunden mit der Bereitschaft, von da aus die Augen zu öffnen und die Dinge auf sich wirken zu lassen. Die Fähigkeit, das eigene Unternehmen vom Standpunkt der Kunden aus zu betrachten, ist die Grundvoraussetzung dafür, Produkte und Dienstleistungen marktgerecht anbieten zu können. Konzepte wie das Customer Relationship Management dienen dazu, eine durchgängige Kundenorientierung zu realisieren. Konsequent zu Ende gedacht, heisst dies, dass die Kundenbedürfnisse bestimmen, wie die Organisation, die Prozesse und die Informationssysteme gestaltet sein müssen. Denn der einzelne Kunde beurteilt die Kundenfreundlichkeit eines Unternehmens nach dem, was er während der Geschäftsbeziehung erlebt. Das Verhalten der Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt spielt dabei die grösste Rolle. Die Fähigkeit, die Kundensicht einnehmen zu können, muss jedoch auf allen Ebenen der Hierarchie vorhanden sein und gelebt werden.

Die Kundensicht: ihre Erwartungen an die Dienstleistungsanbieter.

Doch wie kann überhaupt eine so vielfältige Kundschaft mit individuellen Welten, Bedürfnissen, Anliegen, Eigenheiten und Vorlieben wahrgenommen werden? Aus Kundensicht ist die Sache ziemlich einfach:

  • Wenn Kunden einen Kaffee trinken wollen, werden sie sich nach Möglichkeit ein Lokal suchen, das ihnen von den Räumlichkeiten und der Atmosphäre her zusagt (Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds).
  • Sie erwarten, dass sie das, was auf der Speisekarte angeboten wird, auch in einer bestimmten Qualität erhalten (Zuverlässigkeit).
  • Der Kaffee sollte also heiss, die Tasse sauber und die Konversation mit dem Personal freundlich sein (Leistungskompetenz).

Mit diesen Erwartungen fühlen sie sich ganz konform mit dem Angebot, denn sie möchten ja gar nichts Aussergewöhnliches. Wenn sie es eilig haben und etwa für den Milchkaffee lauwarme Milch bestellen und dieser Wunsch auch noch umgehend in Erfüllung geht (Reaktionsfähigkeit), ohne dass sie mit bösen Blicken rechnen müssen (Einfühlungsvermögen), dann sind alle Kriterien erfüllt, die Kunden normalerweise an Dienstleistungsanbieter stellen. Die Kunden sind in ihrem Selbstverständnis eigentlich bescheiden.

Die doppelte Optik des Personals mit Kundenkontakt.

Für das Personal ist es nicht ganz so einfach. Einerseits sollen (und wollen) die Mitarbeitenden die Kundenwünsche erfüllen, andererseits müssen dafür auch die entsprechenden Rahmenbedingungen wie eine intakte Kaffeemaschine oder genügend Personal für das Lokal sowie ein konstruktives Arbeitsklima vorhanden sein. So rationell die Arbeitsteilung ist: Sie verlangt, dass die Mitarbeitenden auch Hand in Hand arbeiten können (und wollen). Denn während die Kunden wieder gehen, bleiben die Arbeitskollegen. Das Personal mit Kundenkontakt bekommt also – im positiven wie auch im negativen Sinne – nicht nur die Kundensicht direkt zu spüren, sondern sieht gleichzeitig die unternehmensinternen Bedingungen, unter denen ein bestimmtes Mass an Kundenorientierung möglich ist oder eben nicht.

Den Kunden diese interne Sicht verständlich zu machen, ist meistens ein hoffnungsloses Unterfangen. Kunden interessiert in der Regel eine umständliche Erklärung, warum sie eine angebotene Leistung im Moment nicht erhalten können, weniger. Denn Kunden können zwar, müssen aber nicht die Unternehmensperspektive einnehmen.

Interne Kundenorientierung verbessert die Zusammenarbeit.

Das Konzept der internen Kundenorientierung zielt auf eine Veränderung der Einstellung. Interne Kundenorientierung heisst, dass die Mitarbeitenden der eigenen und der anderen Abteilungen als Kunden betrachtet und entsprechend zuvorkommend behandelt werden. Ziel ist, dass dadurch die Zusammenarbeit effizienter wird. Dabei darf jedoch nicht vergessen werden, dass es dazu eine Unternehmenskultur braucht, die diese Form der Innenorientierung zulässt oder – noch besser – fördert. Denn in einer Kultur des Misstrauens, in der Kompetenzstreitigkeiten, Eifersüchteleien und «Gärtlidenken» an der Tagesordnung sind, ist ein starkes Mass an Selbstmotivation notwendig, um einen anderen Kurs einzuschlagen.

 

Den Kunden diese interne Sicht verständlich zu machen, ist meistens ein hoffnungsloses Unterfangen. Kunden interessiert in der Regel eine umständliche Erklärung, warum sie eine angebotene Leistung im Moment nicht erhalten können, weniger. Denn Kunden können zwar, müssen aber nicht die Unternehmensperspektive einnehmen.

Wer es trotzdem versuchen möchte, müsste sich überlegen, welche Bedürfnisse die Kolleginnen und Kollegen haben und wie diese am besten befriedigt werden können. Dazu muss man sich erst einmal vorstellen, was die Mitarbeitenden in den anderen Abteilungen tun, welche Aufgaben sie zu erledigen haben und welche Informationen, Tätigkeiten oder Ergebnisse sie dafür brauchen. Mit diesem Wechsel des Standpunkts zeigt sich das eigene Aufgabengebiet im Zusammenhang mit der unternehmerischen Gesamttätigkeit. Wenn Mitarbeitende vorausschauend die Initiative ergreifen, um die für ihre Kollegen notwendigen Dinge zu tun, profitieren alle davon: Der Informationsfluss wird schneller und die Zusammenarbeit macht mehr Spass. Und dies überträgt sich in seiner Wirkung ziemlich schnell auch auf die Kunden.

Wer sich nicht die Zeit nehmen möchte oder kann, um ein internes Kundenprofil der Kollegen zu erstellen, kann auch von den im Kaffeebeispiel generell ausformulierten Kundenbedürfnissen ausgehen. Jeder Kunde möchte eine angenehme Atmosphäre antreffen, die Leistung in der angebotenen Qualität tatsächlich erhalten, freundlich und verständnisvoll behandelt und mit seinen Anliegen ernst genommen werden. Als Basis können aber auch ganz einfach die menschlichen Grundbedürfnisse dienen. Wir erhalten beispielsweise alle viel zu wenig Anerkennung für unsere Leistungen und Lob für unser Verhalten. Dazu müsste man sich vergegenwärtigen, was die andere Person besonders gut macht, und ihr diesen Eindruck möglichst taufrisch mitteilen. Was seine Wirkung ebenfalls selten verfehlt, ist das Bemühen, jemandem einen Gefallen zu tun. Hier wird der Perspektivenwechsel besonders positiv bemerkt.

Perspektivenwechsel als Instrument für das Selbstmarketing.

Interesse für die Sichtweise anderer Menschen zu zeigen, ist eines der wirksamsten Mittel, um selber attraktiv zu erscheinen. Es ist inzwischen Allgemeinwissen, dass sich die guten Verkäufer eingehend mit den Bedürfnissen ihrer Kunden befassen, bevor sie ihnen das passende Produkt anbieten. Beim Selbstmarketing geht es nun nicht im engeren Sinn um einen Verkaufsabschluss. Der Marketing-Grundgedanke, alle Aktivitäten an den Marktbedürfnissen auszurichten, dient hier dazu, die Attraktivität der eigenen Persönlichkeit zu steigern. In unserer Zeit der Selbstdarstellung sind Personen, die zuhören und fremde Perspektiven übernehmen können, Mangelware. Wenn Menschen den Kontakt zu jemandem suchen, weil sie endlich einmal gehört werden, ihre Sätze zu Ende formulieren dürfen und vielleicht noch ein aufmunterndes Wort erhalten, besitzen diese einen Wert für sie. Der Nutzen für diejenigen, die auf andere Menschen eingehen können, liegt in der Erweiterung des eigenen Gesichtsfeldes, dem Wahrnehmen neuer Handlungsmöglichkeiten und nicht zuletzt in der Dankbarkeit des Umfelds. Was vordergründig wie ein altruistischer Einsatz für Kolleginnen und Kollegen aussieht, wirkt also positiv auf den Einzelnen zurück und verbessert sein Image am Arbeitsplatz.

Für viele ist der Perspektivenwechsel etwas so Natürliches, dass sie gar nicht bemerken, dass er auch als eine Technik für die zwischenmenschliche Verständigung angesehen werden kann. Besonders Kinder beherrschen ihn perfekt. Sie können sich blitzschnell in eine andere Person verwandeln und erleben die Welt als Zauberer, Hexe oder Aschenputtel.

Auch Schauspieler können eine Rolle nur überzeugend darstellen, wenn sie sich in andere Welten einfühlen. Diese Technik des Perspektivenwechsels kann erlernt und immer weiter verfeinert werden. Wer sie ausprobieren möchte, braucht Zeit, um sich auf andere Menschen einzustellen, Mut, den eigenen «richtigen» Standpunkt zu verlassen und die Bereitschaft, die eigene Sichtweise für einen Moment auf die Seite zu stellen. So gesehen ist der Perspektivenwechsel nur ein kleines Kunststück, das jedoch eine grosse Wirkung hat.

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